商家引入对话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长处理查询、规则交代和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。如果系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可优先处理收集必要信息，人工